Конфліктні ситуації в організації - сигнал того, що є проблеми з комунікаціями або мають місце суттєві розбіжності. У той же час будь-який конфлікт виконує і позитивну функцію, адже в суперечці з'являється можливість проаналізувати причини виникнення цього конфлікту і змінити ситуацію в компанії на краще. Але щоб винести користь з конфлікту, щоб він не привів до руйнівних наслідків, важливо усвідомлено підійти до його вирішення.
Щоб гідно вийти з неприємної ситуації, важливо зберігати спокій і здоровий глузд, не піддаватися миттєвим емоціям і провокацій противника. Також корисно використовувати ефективні психологічні прийоми для управління конфліктною ситуацією.
Як виникає конфлікт
Щоб успішно вирішувати конфліктні ситуації в організації, потрібно зрозуміти, як вони виникають. Отже, будь-яка звичайна ситуація може перерости в конфлікт при настанні наступних факторів (одного або декількох):
- Поява конфликтогена.
- Зміна цілей у тих, хто бере участь в ситуації.
- Зміна обставин, які зачіпають цінності / інтереси учасників.
- Створення одним або декількома учасниками певної позиції по відношенню до наявної ситуації, яка не збігається з позицією інших учасників.
Що таке конфликтоген? Це певна поведінка одного з учасників ситуації (або декількох), яке провокує розвиток конфлікту. Є кілька різновидів такої поведінки:
- Прояв негативного ставлення до чогось / когось. Це може бути наказовий тон, критика в чиюсь адресу, звинувачення в чому-небудь, глузування.
- Вияв поблажливості. Втіха, похвала, подшучивание в принизливій для кого-небудь формі.
- Демонстрація хвастощів.
- Прояв переваги над іншими. Нав'язування власної точки зору, категоричні оцінки, моралі.
- Прояв нещирості. Стає відомо про обман, приховування будь-якої інформації.
- Прояв агресії. Загрози, рукоприкладство, шантаж, провокації.
- Порушення етичних норм. Неввічливо ставлення, перебивання співрозмовника, ігнорування будь-кого.
- Регресивну поведінку. Виправдання себе за допомогою звинувачення інших людей, удавана наївність, сперечання.
З тим, як виникає конфлікт, розібралися, тепер поговоримо про методи вирішення конфліктів в організації.
Як вирішити конфлікт в організації
Є кілька етапів управління конфліктом:
- Прогнозування і попередження конфлікту. Перед виникненням конфлікту в ідеалі його передбачити і запобігти. Якщо ж це неможливо, необхідно контролювати конфлікт.
- Регулювання конфліктної ситуації. Як тільки почнеться відкрите конфліктне взаємодія, необхідно перейти до регулювання конфлікту, для запобігання його розростання. Для цього можуть використовуватися різні методи.
- Завершення конфлікту. Завершальна стадія, що виникає за умови ефективності обраного методу управління конфліктом. Результат - рішення спірної ситуації.
Оптимальний результат конфлікту на завершальній стадії - це досягнення компромісу або консенсусу. Компроміс передбачає поступки обох суперників в суперечці. Консенсус передбачає взаємну задоволеність опонентів в результаті суперечки. Але щоб досягти одного з цих результатів, потрібно вибрати правильну тактику.
Метод суперництва
Передбачає вступ в діалог і завзяте відстоювання власної позиції. Такий варіант прийнятний, якщо вирішення конфлікту має велике значення для обох конфліктуючих і коли потрібно максимально швидко вирішити конфліктну ситуацію. Але, використовуючи даний метод, є ризик залишитися ні з чим.
Метод "відкласти на потім"
Один з ефективних способів вирішення конфліктів в організації, що передбачає ухилення від конфлікту і обхід причин його виникнення. Це хороший метод, якщо є час, щоб відкласти проблему і повернутися до неї пізніше, з "холодною" головою.
Стратегія співробітництва
Використовується для вирішення тривалих проблемних ситуацій. Найбільш чесний спосіб вирішення конфлікту, при його застосуванні обидва опоненти беруть участь у виправленні ситуації на рівних правах. Суперники спільно приходять до рішень, які задовольняють обох.
Спосіб взаємної конвенції
Варіант вирішення конфлікту для досягнення компромісу. Використовується, якщо немає можливості виконати умови кожного боку і один варіант вирішення ситуації - кожному з учасників піти на поступки. Це допомагає врегулювати розбіжності, скорегувати цілі і примирити обох опонентів з позиціями один одного.
Метод пристосування
Передбачає кардинальну зміну тактики поведінки одного з суперників. Він поступається, щоб згладити конфліктну ситуацію. При цьому опонент того, хто пристосовується, може думати, що він змирився з позицією противника. Але це може бути не так, головна мета такої поведінки - вийти з конфліктної ситуації і зберегти нормальні відносини. Також такий спосіб може допомогти виграти трохи часу, щоб подумати над іншим варіантом вирішення конфлікту.
Як можна вирішувати суперечки: 7 табуйованих методів
Важливо використовувати правильні методи вирішення конфліктів в організації і не вдаватися до способів, які впливають на "больові точки" опонента. Інакше управління конфліктом вийде з-під вашого контролю.
7 табу у вирішенні спорів:
- Неконструктивна критика.
- Вплив на "слабкі місця".
- Демонстрація переваги.
- Звинувачення суперника, пред'явлення йому претензій.
- Перехід на підвищений тон.
- Демонструвати тільки своє бачення ситуації, в обхід аргументів опонента.
- Ігнорування інтересів суперника.
Головне в управлінні конфліктною ситуацією - зберігати максимальний спокій і самовладання, щоб не втратити контроль над конфліктом. Інакше легке непорозуміння може стати глобальною проблемою, що негативно позначиться на ефективності роботи співробітників і, в деяких випадках, на репутації компанії. Також корисно буде пройти наш тренінг для керівників.
