Конфликтные ситуации в организации — сигнал того, что есть проблемы с коммуникациями или имеют место существенные разногласия. В то же время любой конфликт выполняет и положительную функцию, ведь в споре появляется возможность проанализировать причины возникновения этого конфликта и изменить ситуацию в компании к лучшему. Но чтобы вынести пользу из конфликта, чтобы он не привел к разрушительным последствиям, важно осознанно подойти к его решению.
Чтобы достойно выйти из неприятной ситуации, важно сохранять спокойствие и здравый смысл, не поддаваться сиюминутным эмоциям и провокациям противника. Также полезно использовать эффективные психологические приемы для управления конфликтной ситуацией.
Как возникает конфликт
Чтобы успешно разрешать конфликтные ситуации в организации, нужно понять, как они возникают. Итак, любая обычная ситуация может перерасти в конфликт при наступлении следующих факторов (одного или нескольких):
- Появление конфликтогена.
- Изменение целей у тех, кто участвует в ситуации.
- Изменение обстоятельств, затрагивающих ценности/интересы участников.
- Создание одним или несколькими участниками определенной позиции по отношению к имеющейся ситуации, которая не совпадает с позицией других участников.
Что такое конфликтоген? Это определенное поведение одного из участников ситуации (или нескольких), которое провоцирует развитие конфликта. Есть несколько разновидностей такого поведения:
- Проявление негативного отношение к чему-то/кому-то. Это может быть приказной тон, критика в чей-то адрес, обвинение в чем-либо, насмешки.
- Проявление снисхождения. Утешение, похвала, подшучивание в унизительной для кого-либо форме.
- Демонстрация хвастовства.
- Проявление превосходства над другими. Навязывание собственной точки зрения, категоричные оценки, нравоучения.
- Проявление неискренности. Становится известно об обмане, утаивании какой-либо информации.
- Проявление агрессии. Угрозы, рукоприкладство, шантаж, провокации.
- Нарушение этических норм. Невежливое отношение, перебивание собеседника, игнорирование кого-либо.
- Регрессивное поведение. Оправдание себя посредством обвинения других людей, притворная наивность, пререкание.
С тем, как возникает конфликт, разобрались, теперь поговорим о методах разрешения конфликтов в организации.
Как решить конфликт в организации
Есть несколько этапов управления конфликтом:
- Прогнозирование и предупреждение конфликта. Перед возникновением конфликта в идеале его предвидеть и предотвратить. Если же это невозможно, необходимо контролировать конфликт.
- Регулирование конфликтной ситуации. Как только начнется открытое конфликтное взаимодействие, необходимо перейти к регулированию конфликта,, для предотвращения его разрастания. Для этого могут использоваться различные методы.
- Завершение конфликта. Завершающая стадия, возникающая при условии эффективности выбранного метода управления конфликтом. Результат — разрешение спорной ситуации.
Оптимальный итог конфликта на завершающей стадии — это достижение компромисса или консенсуса. Компромисс предполагает уступки обоих соперников в споре. Консенсус предусматривает взаимную удовлетворенность оппонентов в результате спора. Но чтобы достичь одного из этих результатов, нужно выбрать правильную тактику.
Метод соперничества
Предусматривает вступление в диалог и упорное отстаивание собственной позиции. Такой вариант приемлем, если разрешение конфликта имеет большое значение для обоих конфликтующих и когда нужно максимально быстро решить конфликтную ситуацию. Но, используя данный метод, есть риск остаться ни с чем.
Метод "отложить на потом"
Один из эффективных способов разрешения конфликтов в организации, предусматривающий уклонение от конфликта и обход причин его возникновения. Это хороший метод, если есть время, чтобы отложить возникшую проблему и вернуться к ней позже, с "холодной" головой.
Стратегия сотрудничества
Используется для решения затянувшихся проблемных ситуаций. Наиболее честный способ решения конфликта, при его применении оба оппонента участвуют в исправлении ситуации на равных правах. Соперники совместно приходят к решениям, которые удовлетворяют обоих.
Способ взаимной конвенции
Вариант разрешения конфликта для достижения компромисса. Используется, если нет возможности выполнить условия каждой стороны и один вариант решения ситуации — каждому из участников пойти на уступки. Это помогает урегулировать разногласия, скорректировать цели и примирить обоих оппонентов с позициями друг друга.
Метод приспособления
Предусматривает кардинальное изменение тактики поведения одного из соперников. Он уступает, чтобы сгладить конфликтную ситуацию. При этом оппонент того, кто приспосабливается, может думать, что он смирился с позицией противника. Но это может быть не так, главная цель такого поведения — выйти из конфликтной ситуации и сохранить нормальные отношения. Также такой способ может помочь выиграть немного времени, чтобы подумать над другим вариантом разрешения конфликта.
Как нельзя решать споры: 7 табуированных методов
Важно использовать правильные методы разрешения конфликтов в организации и не прибегать к способам, которые воздействуют на "болевые точки" оппонента. Иначе управление конфликтом выйдет из-под вашего контроля.
7 табу в решении споров:
- Неконструктивная критика.
- Воздействие на "слабые места".
- Демонстрация превосходства.
- Обвинение соперника, предъявление ему претензий.
- Переход на повышенный тон.
- Демонстрировать только свое видение ситуации, в обход аргументам оппонента.
- Игнорирование интересов соперника.
Главное в управлении конфликтной ситуацией — сохранять максимальное спокойствие и самообладание, чтобы не потерять контроль над конфликтом. Иначе легкое недоразумение может стать глобальной проблемой, что негативно скажется на эффективности работы сотрудников и, в некоторых случаях, на репутации компании. Также полезно будет пройти курс наш тренинг для руководителей.
