Ситуація перша. Співробітника викликають до начальника в кабінет. Працівники цієї організації не очікують нічого хорошого від таких викликів "на килим". Співробітник йде в кабінет начальника, готуючись до оборони, обростаючи психологічної "бронею". Вислухавши протягом півгодини емоційний монолог начальника, він йде з кабінету з винуватим виглядом, опустивши голову - і все одно не робить того, що вимагав про нього керівник.
Ситуація друга. Менеджери компанії Х застосовують спеціальні принципи конструктивної критики, якими володіють і менеджери компанії-конкурента. Тільки чомусь у конкурентів ці форми допомагають покращувати результати роботи персоналу, а в компанії Х не дають помітного позитивного ефекту, і навіть навпаки - розпалюють конфлікти в колективі.
Існує ряд ефективних принципів критики, що дозволяють значно поліпшити результати роботи персоналу. Але що дозволяють тільки в тому випадку, якщо ці принципи гармонійно вписуються в загальну систему управління даною компанією, тому що критика - елемент цієї системи. Для початку хотілося б сказати про те, що саме заважає цим принципам бути ефективним інструментом.
Причин виникнення ситуацій, коли критика не призводить до покращення, багато. Проаналізуємо основні.
Причина 1. В організації немає чітких "правил гри"; не прописані бізнес-процедури, повноваження і обов'язки співробітників, не розроблені та (або) не доведені до відома співробітників критерії оцінки їх роботи, не працює зрозуміла, "прозора" система винагород і покарань. У такій організації начальник завжди знайде привід для гострої критики, що свідомо ставить підлеглого в ситуацію постійного дискомфорту, знижує лояльність співробітників до організації та її керівництва. Якщо застосовувати тут навіть найефективніші принципи критики, їх використання залишиться формальним, безплідним.
Рішення - в створенні такої корпоративної культури, яка б відповідала внутрішньої і зовнішньої специфіці діяльності даної організації. Величезне значення тут мають місія, цінності, принципи внутрішньокорпоративних комунікацій, особливості системи управління компанією.
Причина 2. Відсутність загальної довіри і відкритості в організації. Страх перед покаранням переважає в такій організації над іншими емоціями.
Атмосфера довіри вимагає визнання за співробітниками "права на помилку". Розвитку довіри сприяє підбір кадрів, при якому головним критерієм для вибору кандидатури служать переконання, цінності людини. Добре зарекомендували себе також багато видів спеціальних заходів по згуртуванню команд.
Причина 3. Деякі керівники критикують для того, щоб (свідомо чи несвідомо) отримати емоційну розрядку, використовуючи підлеглого як "громовідвід". Це б'є бумерангом по самому керівнику. Важко придумати більш небезпечний для бізнесу спосіб зняття стресу.
Причина 4. Бажання керівника самостверджуватися, критикуючи підлеглих. Найчастіше проявляється в авторитарному стилі управління.
Вирішити цю проблему керівник може, посилюючи об'єктивні підстави для поваги до нього підлеглих: розвиваючи свій професіоналізм, харизматичність і т. Д.
Крім розглянутих причин і рішень, хотілося б звернути увагу ще на важливість індивідуального підходу для конструктивної і ефективної критики. В "просунутих" HR-відділах по кожному співробітнику зібрані воєдино результати психологічних досліджень, що дозволяють керівникам зрозуміти мотиви, характер, психологічні установки, стратегічні і тактичні цілі співробітника. Комплект цих відомостей можна умовно назвати "путівником по співробітнику". І перед тим, як викликати співробітника "на килим", керівнику варто було б заглянути в такий "путівник", щоб продумати і правильно вибудувати подальшу розмову.
Якщо управління компанією в цілому організовано грамотно, то можна переходити до освоєння і застосування універсальних принципів критики. Ось ці принципи:
Перше. Потрібно критикувати людину не публічно, а віч-на-віч.
Друге. Критика повинна бути персоніфікована.
Третє. Важливо висловлювати критику в формі "думок", а не абсолютних тверджень.
Начальник - не "гуру", що не Бог і не цар. При висловленні критичних зауважень потрібно по мінімуму використовувати слова-абсолюти: "ніколи", "завжди" і т. П.
Четверте. Критика повинна бути спрямована на дії, а не на людину. Чи не "ти недисциплінований", а "такі-то дії не були зроблені, такі-то результати не досягнуті".
П'яте. Критика повинна бути специфічною, а не глобальною. "Ти занапастив бюджет компанії на три роки вперед" - зразок того, як не треба критикувати. Говоріть про конкретні дії.
Шосте. Критика повинна бути своєчасною. Не варто чекати півроку в надії на те, що людина "усвідомлює", "дійде сам".
Сьоме. Гарна критика - коротка.
Восьме. Тон голосу повинен бути нормальним, спокійним. Ні в якому разі не крик, тим більше не істерика.
Дев'яте. Критика повинна бути пов'язана з "рамкою результату", тобто замість питань "Чому?"і "Хто винен", ми акцентуємо увагу на бажаних результатах і шляхи їх досягнення.
У застосуванні цих дев'яти принципів обов'язково дотримуватися правила: вони діють лише в комплексі між собою, при наявності всіх дев'яти елементів.
І ще важливо пам'ятати принцип "1:10". Він означає, що в роботі з персоналом в довгостроковому періоді кількість похвал повинно бути в десять разів більше, ніж критичних зауважень.
