Емоційна компетентність - запорука успіху комунікації в бізнесі ≡ Zhyvoedelo

Емоційна компетентність - запорука успіху комунікації в бізнесі

Алла Заднепровська

2019-05-27

#Статті

Бізнес без комунікації неможливий.

Бізнес без комунікації неможливий. здібностей багато часу приділяють вивченню прийомів, тактик і стратегій. Але ключовим було, є і буде не те, ЩО робити в комунікації, а ЯК. І часто не зрозуміло, чому не спрацював прийом або інструмент. А відповідь саме не в змісті, а в формі. Саме про це і піде мова в цій статті.

Емоційний інтелект (EQ) міцно зміцнився серед основних компетенцій не тільки в матриці компетенцій керівників, а й лінійних співробітників. Сьогодні він став чи не головним критерієм досягнення успіху. Це явище закономірне. Навчившись управляти своїми емоціями, ми досягаємо великих результатів з найменшими витратами. А саме до цього прагнуть усі показники бізнесу.

Один з моїх учителів, відомий російський консультант, Давид Шустерман, каже: «Масштаб організації визначається масштабом особистості її власника». Емоційний інтелект пояснює цю думку. Чим більше у людини серце (здатне розпізнавати чужі емоції), тим більшою кількістю людей він може керувати.

Бізнес - це спілкування з людьми. Іншими словами, комунікація в бізнесі - стрижень, навколо якого він і вибудовується. Емоції - ключ до сердець людей. Виходить, що підвищуючи емоційну компетентність співробітників, ми підвищуємо ефективність організації в цілому.

Що це емоційність або ...?

Всього 100 років тому, в 1912 році німецький психолог Вільям Штерн запропонував вимірювати інтелектуальні здібності людини за допомогою широко відомого сьогодні коефіцієнта IQ (Intelligence Quotient).

Американські психологи Джон Мейер і Пітер Соловей в 1990 році опублікували свою першу дослідницьку роботу, в якій ввели термін «емоційний інтелект», даючи йому визначення і забезпечуючи першу наукову методику вимірювання рівня емоційного інтелекту.

У 1995 році ще один американський психолог Даніель Гоулман викликав справжній фурор. Він заявив, що коефіцієнт EQ (Emotional Quotient або Emotional Intelligence) - емоційний показник інтелекту грає більш важливу роль, ніж IQ. Він заявив, що здатність правильно сприймати чужі почуття і контроль над власними емоціями характеризують інтелект точніше, ніж здатність логічно мислити.

За дослідженнями Гарвадської університету, експерти прийшли до феноменального висновку: для ефективності управлінської роботи EQ має вирішальне значення - її успіх на 85% визначається цим коефіцієнтом і тільки на 15% він визначається за допомогою IQ.

І дійсно, далеко не самі «розумні» люди досягають вершин успіху. У той же самий час, деякі генії тягнуть жалюгідне існування. Успіх людини безпосередньо залежить від його емоційного інтелекту (EQ). Згадайте фільм про маленьких вундеркіндів. Більшість з них не досягли успіху. Їх голова була переповнена знаннями, але вони не вміли спілкуватися, і тому не досягли успіху.

EQ - особливий параметр, який не пов'язаний з «емоційністю» кого-небудь в звичному для нас розумінні. Емоційно темпераментна людина цілком може володіти низьким EQ. Це пов'язано з його невмінням усвідомлювати свої емоції і керувати ними. У той же час, людина спокійна, врівноважена може демонструвати високий рівень емоційного інтелекту.
Що ж принципово нове містить в собі поняття «емоційний інтелект»? Відповідь в назві, а саме в поєднанні слів «емоційний» і «інтелект». Він має на увазі, як усвідомленням і відчуття своїх емоцій ( «емоційний»), так раціональний аналіз емоцій і прийняття рішення на основі цього аналізу ( «інтелект»). На думку дослідників Р. Девідсона і У Ірвіна, мозок не проводить чіткого відмінності між думкою і емоцією. Виходить що IQ і EQ, насправді, взаємопов'язані, переплетені і тісно взаємодіють. І від успіху цієї взаємодії безпосередньо залежить успіх людини.

Практика показує, що найбільшого успіху в житті добиваються ті, хто може в критичний момент взяти себе в руки і не йти на поводу зневіри, гніву або роздратування.

Отже, EQ - це здатність сприймати чужі і власні емоції як цінні сигнали, керувати емоційними потоками і власною мотивацією з метою підвищення індивідуальної ефективності та ефективності організації. Виходить, що EQ - це можливість керувати своєю поведінкою і передбачити поведінку інших. А значить, бути високоефективним в комунікації.

Що зараз?

Підлеглі частіше, ніж нам хотілося б, приходять до керівника і кажуть: «Я не зміг ... Не вийшло ... Не знаю, що робити ...».

Керівник реагує бурхливо або стримано. Підлеглий відчуває почуття провини, демотивований і не в змозі зробити перфектно. Підлеглий не отримує зворотного зв'язку, а значить не розвивається. Керівник каже, що потрібно робити або робить сам, перестає делегувати, неефективне розподіляє свої ресурси.

І в результаті ...?

1. Бурхлива реакція - зайва емоційність керівника.

  • Керівник, часто емоціоніруя, швидко приходить до професійного вигорання.
  • Підлеглі звикають маніпулювати. Вони ловлять «зручне» настрій шефа і «протягують» потрібне рішення, користуючись
  • добродушністю, інформацію про невдачі в роботі або подають в легких тонах напівправди, або підносять тоді, коли нічого
  • зробити вже немає ніякої можливості.
  • У колективі наростає атмосфера потурання або жорсткого контролю, що не сприяє ефективності роботи команд в цілому.

2. Зовнішня незворушність - беземоційність.

  • Накопичуються негативні емоції керівника, що веде до емоційного вибуху і до хвороб.
  • Спотворюється інформація через блокування емоційної складової інформації.
  • Упускаються можливості використання емоцій для наснаги підлеглих.А значить…
  • Підлеглі приходять з проблемами, а не з рішеннями.
  • Керівник витрачає час і енергію на рішення не своїх прямих завдань.
  • Відповідальність цілком на керівника.
  • Низька ефективність.
  • Взаємне невдоволення.
  • Демотивация.                                                                                                                                                                         … І як наслідок?
  • Середньостатистичний українець працює на 16% від середньостатистичного американця.
  • 27% співробітників відчувають себе настільки погано, що саботують роботу і обкрадають роботодавців.
  • 60% не піклуються ні про що, крім зарплати.
  • Лише 13% щасливі і чудово справляються зі своїми обов'язками.

Приклад

Давайте уявимо банальний приклад. Отже, до Вас приходить підлеглий і каже, що не підготував звіт, дані по якому Вам необхідні на Раді директорів через 3 години. Можна собі уявити, що Ви відчуваєте! Які емоції Вас переповнюють! Навіть якщо Ви зовні не емоційні, вони все одно «вирують» всередині, тільки Ви навчилися їх пригнічувати. Це не має нічого спільного з високим рівнем EQ! Представили?

За стандартною схемою, Ви або самі будете робити, або доручіть комусь, навряд чи цього підлеглому. Але те, що Ви витратите багато ресурсів (або прояв емоцій, або придушення) - це факт. Емоційно компетентний керівник зможе відкрито сказати про свої почуття, при цьому тримати в фокусі мета.

Де ж вихід?

Якщо ми вже володіємо високим рівнем EQ, то можемо використовувати метод зворотного зв'язку, який застосовують в коучинг-підході, - BOFF.

Behaviors - Дії

Outcome - Ефект цих дій

Feelings - Почуття

Future - Майбутнє

 

Висновок: Не вміючи керувати емоціями, ми не зможемо застосувати цей інструмент.

Розвинені навички емоційної компетентності дозволяють керівнику розглядати свої емоції і емоції своїх підлеглих як управлінський ресурс і завдяки цьому підвищувати ефективність своєї діяльності.

З чого складається модель компетенцій EQ?

Можна виділити чотири основні «інгредієнта» EQ:

  • Самосвідомість (self-awareness). Усвідомлювати емоції.
  • Самоконтроль (self-management). Вибирати емоції, підтримувати рівень енергії і керувати своєю поведінкою.
  • Емпатія (empathy). Слухати і розуміти людей (зв'язок потреби, емоції і поведінки).
  • Навички відносин (relationship skills). Ефективно взаємодіяти з людьми.
  • Самоусвідомлення

Це вміння віддавати собі звіт у власних емоціях і почуттях і розуміти, як вони можуть вплинути на нашу поведінку. Усвідомленням своїх емоцій - перший крок до розвитку EQ. Самоусвідомлення означає глибоке розуміння самого себе, своїх потреб, мотивів і цінностей.

 Самоконтроль

Це вміння використовувати знання своїх емоцій для управління своєю поведінкою і підтримки рівня енергії і мотивації на необхідної нам позначці.

Незважаючи на те, що нашими емоціями рухають біологічні імпульси, ми цілком можемо управляти ними, а значить, і собою. Саморегуляція є важливою складовою емоційного інтелекту. Вона дозволяє людині не бути «в'язнем своїх почуттів» і не тільки приборкати власні емоції, а й направити їх в корисне русло.

 Емпатія

Це вміння ставити себе на місце іншого, розуміти його потреби, розпізнавати емоції і враховувати все це в процесі прийняття рішення при взаємодії.

Успішна взаємодія з іншими людьми неможливо без емпатії.

 Ефективна взаємодія

Це здатність ефективно взаємодіяти з оточуючими людьми і досягати результатів за допомогою живого спілкування, обговорення та спільної діяльності. Це вміння налагодити взаємини з іншими людьми таким чином, щоб це було вигідно для обох сторін.

Як розвивати свій EQ?

Дані наукових досліджень в США і Європі показують, що рівень IQ підвищити практично неможливо, це явище генетичне, але є хороша новина! EQ можна напрацьовувати і розвивати протягом усього життя людини!

Розпізнавання своїх емоцій - перший крок у розвитку EQ. Часто ми зазнаємо труднощів, намагаючись описати словами ті почуття, які відчуваємо. Сьогодні в світі надмірного аналізу і «раціо» ми, або не навчилися, або забули, як це - висловлювати свої почуття.

Почнемо з себе: вчимося розпізнавати емоції

Часто на своїх тренінгах я питаю керівників: «Що Ви зараз відчуваєте?». Однак, замість того, щоб сказати «Я відчуваю ...» і закінчити словосполучення поняттям, що позначає емоцію, наприклад, «Я відчуваю радість», вони найчастіше використовують конструкцію «Я відчуваю себе як ...», закінчуючи пропозицію варіантом поведінки або предметом . Наприклад, «Я відчуваю як ... не можу стриматися» (поведінку), «Я відчуваю себе як ... втомлена кінь» (предмет). Або ще один класичний варіант «Я відчуваю, що ...», закінчуючи думкою. Наприклад, «Я відчуваю, що ... ти не правий» (думка), «Я відчуваю, що ... сьогодні піде дощ» (думка).

Почуття, виражені як думки, предмети або варіанти поведінки, обмежують їх справжній сенс, а значить, можливість передачі наших почуттів, що робить комунікацію не ефективною.

Чим чіткіше ми навчимося визначати кожну свою емоцію, тим ширше будуть наші можливості по управлінню власною поведінкою.

Не існує «правильних» чи «неправильних» емоцій. Вони такі, які є. І якщо весь час придушувати «негативні», то вони «складируя» у внутрішню «скороварку» незабаром, «зірвуть кришку». Саме про це склади приказку «У тихому болоті чорти водяться». Або ще краще, людина перетворюється в «робота». У таких людей схильність захворіти чимось серйозним підвищується в рази.

Важливо усвідомлювати, що з нами відбувається, що ми відчуваємо, чого хочемо, тоді і вибір ширший.

Практика розвитку EQ «Сигнал!»

Для того щоб навчитися легко розпізнавати свої емоції, протягом хоча б трьох тижнів робіть цю практику.Розділіть свій день на інтервали (хоча б 6-8 разів на день, а краще кожну годину), нехай звучить сигнал - нагадування і щоб ви не робили, важливо відповісти на питання:

  • Що відчуваю?
  • Чого хочу?

Зробити це або щось, що може це замінити.
 Головна мета EQ - вибір продуктивного стану, при якому творчі здібності і продуктивність досягають максимального рівня.

Почнемо з себе: вчимося керувати своїми емоціями

Отже, Ви навчилися розпізнавати і висловлювати свої емоції. Тепер важливо розпізнати джерело своїх деструктивних емоцій, тобто проаналізувати причини, які їх викликають. Потім важливо навчитися переходити як мінімум в нейтральне емоційне стан, а краще в продуктивне, для того щоб отримувати те, що Ви хочете.

 Метод СЕП - ВД

  • Ситуація: Що відбувається?
  • Емоція: Що я відчуваю?
  • Причина: Що я хотів? Яке моє позитивне намір при стражданнях, злості, агресії?
  • Вибір: Скільки ще я хочу перебувати в цих емоціях? У що обходиться мені така поведінка? Що я хочу відчувати, щоб отримати
  • те, що хотів? Як я можу це забезпечити? Що і хто мені може допомогти?
  • Дія: Що я можу зробити для того, щоб отримати те, що хотів? Почніть діяти.                                                                    Вчимося слухати людей 

Емоційний інтелект безпосередньо пов'язаний зі здатністю        відчувати емоції співрозмовника. Слухати і розуміти людей - це єдиний шлях до впливу в цьому світі.

Вчені Соловей і Мейер в результаті дослідження визначили, що вміння слухати виявилося безпосередньо пов'язаним з рівнем емоційного інтелекту (інші чинники і показники, згідно з їхніми даними, не впливають на кінцевий результат). Тільки відкритість і співпереживання помітно позначаються на отриманих результатах. Наш рівень емоційного інтелекту однозначно вказує на навик слухати і чути. А це - ключ до сердець людей.

Розвиток емоційного інтелекту - одна з найскладніших робіт, з яким будь-коли зустрічався чоловік. Але саме вона дає найбільші результати. Адже сьогодні комунікація вирішує в бізнесі все! Щоб «приборкати» її і змусити працювати на нас, вже не достатньо навчатися переговорним технікам і ретельно готуватися до переговорів, необхідно володіти високою емоційною компетентністю, яка визначає Ваше вміння управляти як своїми емоціями, так і емоціями інших людей.

Як говорить Марша Рейнольдс, одна з авторів, які стояли біля витоків утворення поняття EQ, «розвиток емоційної компетентності робить людину більш професійним, а професіонала більш людяним».

Успіху і наполегливості Вам. Подорож в тисячу миль починається з першого кроку!